[Scooping Insight] 6월호

왜 지금, 직원들의 '인지부하'에 주목해야 하는가?

1. AI가 도입되었는데, 나는 왜 여전히 바쁠까?

많은 직장인들은 AI가 반복 업무를 자동화하고 자료 조사와 보고서 작성 시간을 단축함으로써 업무 부담을 줄여줄 것이라 기대했다. 하지만 최근 조직 내에서는 오히려 ‘AI 도입 이후, 일이 더 늘어난 것 같다’는 역설적인 이야기가 들린다. AI는 그간 시간과 인력의 한계로 시도하기 어려웠던 일들을 직접 수행할 수 있게 만들었다. “예전에는 인력이 부족해 포기했던 일을, 이제는 AI를 활용해 직접 처리하게 됐어요”, "외주를 주거나 다른 부서에 요청하던 일도, 이제는 AI로 직접 하고 있어요”라는 말이 자연스럽게 나왔다.

HR 분야에서도 채용 공고, 인사 데이터 분석, 진단, 교육 콘텐츠 제작 등 과거에는 외부 전문가나 별도의 지원이 필요했던 업무를 내부에서 직접 수행하는 사례가 늘고 있다. 문제는 업무 속도가 빨라진 만큼 조직의 기대 수준도 함께 높아졌다는 점이다. 즉, AI는 업무를 효율화 했지만 동시에 개인이 수행해야 하는 역할의 범위와 책임도 확대시켰다.

2. 업무량보다 더 버거운 인지부하(Cognitive Load)

최근 하버드 비즈니스 리뷰(HBR) 연구는 AI가 업무를 줄이기보다, 속도 향상에 따른 추가 업무와 역할 확대로 오히려 업무를 강화(intensify)한다고 지적했다(Ranganathan & Ye, 2026). 즉, 절약된 시간이 새로운 과업으로 채워지면서 직원들은 이전보다 더 많은 집중력과 의사결정을 요구받고 있으며, 노동의 밀도 또한 높아지고 있는 것이다.

이러한 변화는 구성원의 인지적 부담을 빠르게 증가시키고 있다. 검증 피로와 학습 압박, 정보 경쟁이 일상화되면서 많은 직장인들이 새로운 형태의 피로, 즉 '인지부하(Cognitive Load)'를 경험하고 있다. 인지부하란, 정보를 처리하고 판단하며 의사결정을 내리는 과정에서 소모되는 정신적 자원을 의미하며, 과도한 인지부하는 집중력과 판단의 질을 떨어뜨리고 업무 성과에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다(Paas & van Gog, 2022).

일부 연구자들은 이러한 현상을 'AI 검증 피로(AI Brain Fry)'라고 부르며, AI가 생성한 결과물을 지속적으로 검토하고 여러 AI 도구와 업무를 동시에 관리하는 과정 자체가 새로운 인지적 부담이 될 수 있다고 언급했다(Bedard et al., 2026).

3. 인지부하는 실제 어떤 모습으로 나타나는가?

직장인들이 겪는 인지부하는 업무 방식과 심리 상태에서 다양한 형태로 나타난다.

첫째, 판단력이 떨어진다. AI는 수많은 정보와 대안을 제공하지만, 무엇을 선택하고 책임질지는 결국 사람의 몫이다. 반복적인 검증과 비교 과정은 정신적 에너지를 소모시키고, 중요한 의사결정을 앞두고도 피로감이나 결정 회피를 유발할 수 있다.

둘째, 집중력이 낮아진다. AI 활용 과정에서 발생하는 잦은 업무 전환은 집중력을 떨어뜨리고 업무 몰입을 방해한다. 그 결과 실수가 늘어나거나 업무 효율이 저하될 수 있다.

셋째, 관계의 여유가 줄어든다. 업무와 소통의 양과 속도가 빨라지면서 심리적 여유가 부족해지고, 작은 요청에도 예민하게 반응하거나 협업 과정에서 갈등이 발생하기 쉽다.

넷째, 만성적인 피로와 번아웃으로 이어진다. 변화의 속도를 따라가기 위한 지속적인 학습과 대응은 피로를 누적시키고, 장기적으로 무기력감과 번아웃으로 이어질 수 있다.

그렇다면 현재 나의 인지부하 수준은 어느 정도일까? 최근 2주를 떠올리며 아래 체크리스트를 확인해 보자.

 ※ Paas & van Gog(2022)의 인지부하 이론을 기반으로 AI 시대 직장인의 업무 특성에 맞춰 행동지표를 재구성함

4. HR, 직원의 ‘지속가능한 집중력’ 설계

인지부하는 개인의 집중력 부족이나 적응의 문제를 넘어, AI 시대의 업무 환경이 만들어낸 새로운 조직 과제라고 볼 수 있다. 이에 HR은 조직이 구성원에게 어떤 형태의 인지부하를 유발하고 있는지 점검할 필요가 있다. ‘반복적인 검증 업무가 과도하게 발생하고 있는가’, ‘학습 부담이 특정 구성원에게 집중되고 있는가’, ‘AI 활용 역량의 격차가 정보 경쟁과 업무 스트레스로 이어지고 있는가’ 등을 살펴보아야 한다.

또한 구성원들이 서로 배우고 협력할 수 있는 조직문화를 만들어야 한다. AI 활용 역량이 새로운 경쟁력이 되면서 지식과 노하우를 개인이 독점하려는 현상도 나타나고 있다. 하지만 이러한 문화는 학습 압박과 정보 경쟁을 심화시켜 인지부하를 더욱 높일 수 있다. 조직은 AI 활용 경험과 업무 노하우를 공유하고 함께 학습하는 문화를 통해 구성원의 인지적 부담을 줄여야 한다.

AI는 업무 속도를 높여주지만, 사람의 인지 자원까지 늘려주지는 않는다. HR은 기술 도입의 효과만큼이나, 구성원의 인지부하를 관리하고 지속 가능한 업무 환경을 만드는 데 관심을 기울여야 할 시점이다.

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